当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るための対策を強化し、現場での対応を個人に任せない仕組みづくりにより働く人の負担軽減だけでなく、安心して働ける環境の実現を目指して、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当社は、お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス改善や品質向上に欠かせない貴重な機会であると認識しております。
一方、カスタマーハラスメントは、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービス提供にも深刻な影響を及ぼす恐れがあります。
当社は、従業員を守ることを第一に考え、カスタマーハラスメントに対して組織として厳正に対処します。

当社は、カスタマーハラスメントを「職場において行われる顧客等の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を対象と考えています。

• 要求に理由がないもの、業務・サービス等と全く関係のないもの、またはそれらの範囲を超えるもの
• 対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償請求
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為など

なお、上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

当社は、カスタマーハラスメントが発生したときは、従業員の安全確保及び心身のケアを最優先に対応します。問題の解決には、冷静かつ合理的な対話を重視し、カスタマーハラスメントと判断した場合には、対応の中止、警察への通報や弁護士など外部の専門機関と連携し、厳正に対応いたします。

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。

• 従業員への教育・研修の実施
• 相談窓口の設置
• カスタマーハラスメント発生時の情報共有と組織としての対応
• カスタマーハラスメント被害者への適切な配慮
• 必要に応じて弁護士など外部機関との連携

当社は、今後もお客様、取引先その他関係者の皆様との良好な関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
皆様には、従業員が安心して業務に従事できる環境づくりについて、ご理解とご協力をお願いいたします。